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Mindestanforderungen an das Beschwerdemanagement

Im Whitepaper über Leitlinien zur Beschwerdeabwicklung für den Wertpapierhandel und das Bankwesen erfahren Sie, welche rechtlichen Vorgaben für Sie relevant sind und was diese genau regeln.

1. Management Summary


Das Thema Beschwerden gewinnt durch zunehmende Regulierung an Aufmerksamkeit. Die Bearbeitung von Beschwerden im Zusammenhang mit der Erbringung von Wertpapierdienstleistungen und –nebendienstleistungen wurde im Jahr 2018 durch die Neufassung der MaComp – Rundschreiben 05/2018 (WA) konkretisiert. Der erste Beschwerdebericht nach Art. 26 steht im März 2019 bevor. Die regulatorischen Anforderungen gehen inzwischen über den Wertpapierbereich hinaus:

Die Leitlinien zur Beschwerdeabwicklung für den Wertpapierhandel (ESMA) und das Bankwesen (EBA) vom 27. Mai 2014 richten sich an Behörden, welche die Beschwerdeabwicklung von Unternehmen beaufsichtigen. Sie enthalten die Erwartungen der EBA und ESMA an die Prozesse der Beschwerdeabwicklung in Unternehmen und legen dar, was die EBA und die ESMA diesbezüglich unter angemessenen Aufsichtspraktiken im Europäischen System der Finanzaufsicht verstehen.

Mit dem Rundschreiben 06/2018 (BA und WA) – Mindestanforderungen an das Beschwerdemanagement vom 4. Mai 2018 hat die BaFin die Leitlinien zur Beschwerdeabwicklung für den Wertpapierhandel (ESMA) und das Bankwesen (EBA) vom 27. Mai 2014 in die deutsche Aufsichtspraxis einfließen lassen. Das Rundschreiben gibt einen Rahmen für die Behandlung von Beschwerden durch die beaufsichtigten Unternehmen vor. Die konkrete Ausgestaltung erfolgt – wie bei den MaRisk – nach dem Grundsatz der Proportionalität. Die Umsetzung der europäischen Anforderungen an die Informationspflicht gegenüber der BaFin (Leitlinie 4) steht jedoch noch aus – hierzu hat die BaFin am 23. Juni 2017 eine Anhörung zur Allgemeinverfügung zur Einreichung von Berichten über Kundenbeschwerden durch CRR-Kreditinstitute veröffentlicht. Die Stellungnahmefrist bis 4. August 2017 nutzten die Deutsche Kreditwirtschaft (DK), der Verband der Auslandsbanken in Deutschland e. V. (VAB) und der Verband der Privaten Bausparkassen e. V. (VdPB).

Die Leitlinien zur Beschwerdeabwicklung für den Wertpapierhandel und das Bankwesen vom 24. Oktober 2018 dienen zur Aktualisierung der Leitlinien vom 27. Mai 2014. Sie sehen eine Ausweitung des Anwendungsbereichs hinsichtlich der Kreditvermittler und Nichtkreditinstitute (im Sinne von Art. 4 Abs. 5 bzw. Art. 4 Abs. 10 der Wohnimmobilienkreditrichtlinie) vor. Die zuständigen Behörden haben die Anforderungen bis zum 1. Mai 2019 umzusetzen.

2. Beschwerdebegriff


„Als Beschwerde gilt jede Äußerung der Unzufriedenheit, die eine natürliche oder juristische Person (Beschwerdeführer) an ein beaufsichtigtes Unternehmen im Zusammenhang mit dessen Erbringung einer nach dem KWG, ZAG oder KAGB beaufsichtigten Dienstleistung bzw. eines entsprechenden Geschäfts richtet. Nicht umfasst sind dabei Dienstleistungen nach dem KWG, die zugleich Wertpapierdienstleistungen oder Wertpapiernebendienstleistungen nach dem WpHG darstellen. Der Begriff „Beschwerde“ muss nicht zwingend verwandt werden. Eine Beschwerde bedarf keiner bestimmten Form.“

Quelle: Rundschreiben 06/2018 (BA und WA) – Mindestanforderungen an das Beschwerdemanagement

3. Adressaten der Anforderungen


In ihrem Rundschreiben vom 4. Mai 2018 zählt die BaFin unter den beaufsichtigten Unternehmen CRR-Kreditinstitute, Zweigstellen von Unternehmen mit Sitz im Ausland i.S.v. § 53 Abs. 1 KWG, die das Einlagen- und das Kreditgeschäft betreiben, Zahlungsinstitute, E-Geld-Institute und Kapitalverwaltungsgesellschaften auf. Mit der Aktualisierung der Leitlinien zur Beschwerdeabwicklung für den Wertpapierhandel und das Bankwesen vom 24. Oktober 2018 wurde der Anwendungsbereich auf Kreditvermittler und Nichtkreditinstitute erweitert.

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